Descubra como conquistar mais consumidores com a Jornada do Cliente

Jornada do Cliente: Entender o seu cliente vai muito além de apenas mapear uma persona ou fazer uma segmentação de mercado. Ainda que esses sejam passos importantíssimos para que se construa um bom panorama, compreender quem é o seu público pede por um estudo mais aprofundado.

Aqui estamos falando diretamente sobre compreender a forma como os clientes agem e usar destes conhecimentos para conseguir influenciá-los de modo a conseguir sua fidelidade a sua marca.

Por mais difícil e complicado que possa parecer, fazer todo esse processo depende unicamente de um mapa da jornada do cliente, o qual é uma ferramenta mais do que útil para aprimorar todos os aspectos da sua empresa.

Venha descobrir como esse mapa funciona e o que ele pode fazer por você! Boa leitura!

O que é um mapa da jornada do cliente?

Pense em como seu cliente age quando está em contato com a sua marca. A cada novo ponto de contato que ele estabelece é como se infinitas possibilidades fossem colocadas à mesa para conquistá-lo. 

Agora pense em expandir isso para os momentos de pré e pós vendas, não seria perfeito?

É exatamente isso que uma jornada do cliente faz por você. De forma simples, ela nada mais é do que um mapa visual que vai te mostrar, em detalhes, todos os caminhos e pontos de contato pelos quais o seu cliente passa, desde a descoberta de uma necessidade de compra, até o pós venda.

Para sermos práticos, esse mapa vai te auxiliar em 2 principais pontos. São eles:

• Desenvolvimento da Customer Experience: Com a ajuda da sua jornada, você será capaz de entender e organizar sua empresa para que ela privilegie a melhor experiência possível para os clientes. Aumentando as chances de fidelização.
  
• Usufruir de todas as oportunidades: esse mapeamento também vai contribuir para que você tenha uma visão mais completa do seu público e da sua empresa, possibilitando que melhore pontos que possam não estar sendo supridos.

Agora que já sabemos em detalhes o que é a jornada do cliente e também como ela é importante para uma empresa, precisamos compreender como ela funciona. Para isso, vamos explicar detalhadamente cada uma das 6 fases que compõem para que você possa, ainda hoje, começar a aplicá-la na sua marca.

As principais etapas da jornada do cliente

A melhor maneira de entendermos como uma jornada do cliente contribui e funciona para uma empresa é tendo uma ideia prática de sua construção. Por isso, vamos direto para um exemplo.

Imagine que você é o cliente de uma marca de cosméticos e está em busca de comprar um novo filtro solar, já que o seu está quase no fim. Toda vez que percebemos uma necessidade de compra aparecer, entramos automaticamente em uma nova jornada do cliente. Essa fase, assim como sua explicação já mostrou, se chama Necessidade.

Seguindo o fluxo normal que os clientes tomam, o passo seguinte é iniciar nossas pesquisas para que possamos ter uma ideia geral dos diferentes tipos de produtos e marcas que teremos disponíveis para nossa escolha. Esse processo, ainda que não de forma obrigatória, costuma acontecer com o auxílio da internet e é nomeado de Descoberta.

Uma vez que as informações pertinentes foram recolhidas, entramos na fase de Avaliação. Ela vai juntar todos os dados coletados na descoberta e ponderar qual deve ser a escolha de consumo. Com ela feita, chegamos na etapa da Compra, a qual já é um tanto auto explicativa.

Contudo, é fácil que nos esqueçamos que mesmo após a compra a jornada do cliente continua ativa. Essas duas fases que completam o pós venda serão essenciais para a fidelização destes clientes e atração de novos consumidores.

Começamos o pós compra pelo Primeiro Valor, etapa essa na qual os clientes usam o produto ou serviço adquirido e decidem se essa foi ou não uma boa compra. Eles costumam compartilhar suas experiências em fóruns digitais, interferindo diretamente nas fases de descoberta e avaliação de outros clientes.

Por fim, chegamos ao Valor Recorrente. Aqui é onde temos a possibilidade de introduzir nosso consumidor na jornada de compra novamente oferecendo complementos ao que ele já adquiriu. Essa técnica é conhecida como cross sell e up sell e será de grande importância para manter o consumidor ativo na sua empresa.

Conclusão

A jornada do cliente é um dos frameworks de trabalho mais assertivos para quem deseja conquistar seu cliente e ainda conseguir entender como ele age para fidelizá-lo posteriormente.

Use as técnicas que te mostramos aqui e consiga compreender especificamente como o seu cliente age e o que você pode fazer para atraí-lo cada vez mais!

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