Customer Success: Investimento que gera resultados para seu negócio

 

RESUMO DA NOTÍCIA – Customer Success: Investimento que gera resultados para seu negócio:

• O que é Customer Success
• Diferença entre Customer Success e Suporte Técnico
• Diferença entre Customer Success e Pós-Venda
• Motivos para investir em Customer Success
• Os 4 passos para ter sucesso com o Customer Success
• Sobre a Next4

 

O que é Customer Success

O termo Customer Success ou sucesso do cliente foi criado por empresas de software, mas pode ser utilizado em várias áreas.

O Customer Success pode ser aplicado sempre que a intenção do empresário for ajudar o cliente

a atingir seu objetivo inicial ao contratar o serviço (sucesso do cliente) e, mais do que isso,

superar as suas expectativas com a finalidade de fidelizá-lo.

O grande desafio das empresas é fidelizar os seus clientes. Mais do que ampliar a base,

é importante ter clientes regulares para manter o desempenho das organizações.

E através do que é Customer Success, você deverá adotar caminhos que visem esta fidelização,

sendo que, para isso, você deve conseguir o chamado sucesso do cliente, ou seja,

ter mais do que as suas expectativas atendidas, ele deve ser surpreendido, visando, com isso,

tornar-se cliente fiel à sua marca.

Sucesso do cliente é fazê-lo sentir-se atendido no problema que veio buscar solução.

Isso acontece de forma bastante banal. A fábrica vende o carro, mas não oferece uma manutenção, por exemplo.

De vez em quando, pode ligar para saber se o cliente gostou do motor do carro, se está com alguma dificuldade,

ou ainda, um ano depois, a empresa pode ligar visando apresentar um modelo mais atual do carro adquirido.

O atendimento é feito até o momento da venda e não busca uma interação e manutenção com o cliente.

Fazer Customer Success é saber como acompanhar o seu cliente no pós-venda.

E isso não é feito pela ânsia das empresas em focar nos novos clientes e não se comprometerem com os clientes

que já têm em sua base, a fim de adotar estratégias para fidelizá-los.

Existe uma técnica de venda chamada Cross e/ou Upselling que pode ser identificada

como ferramenta do que é Customer Sucess. Isso porque a intenção dela é atender o cliente em plenitude.

É como se o cliente saísse da loja com o seu problema resolvido e fosse além, sendo satisfeito além do que imaginava.

Por exemplo, o vendedor que faz uma cliente levar uma bolsa e um batom que combina junto com uma pulseira,

dá um sentido mais amplo ao que ela tinha procurado inicialmente (a bolsa). Essas compras paralelas tornam

o produto algo que ela nem imaginava e superam as expectativas, aumentando as possibilidades de ela adquirir

produtos que acompanham a compra que originou a sua necessidade e, também,

que ela tenha suas expectativas superadas, podendo, ainda, tornar-se uma cliente fiel àquela marca.

Assim, no crossselling o vendedor percebe todas as necessidades do cliente e vende para ele tudo

que complementa o produto que ele foi comprar originalmente. O termo tem nomes mais populares no Brasil,

podendo ser chamado de preço cheio, tabela gorda, gordura, tabela plus, tabela top, etc.

Mas lembre-se que fazer crossselling não se resume a vender coisas a mais.

É preciso que aconteça um complemento à peça original, que pode ser até de maior valor.

Cliente feliz é cliente satisfeito. Para ter clientes sempre satisfeitos é preciso colocá-los em primeiro lugar! Cuidar para que eles estejam sendo bem atendidos é o sucesso do cliente para que retornem.

Esse é o jogo do Customer Success: manter a receita que já foi conquistada e aumentá-la.

A satisfação do cliente é a garantia de retorno e do movimento de manutenção do negócio.

Com essas explicações, deu para entender basicamente como funciona e o que é Customer Success,

mas é importante saber diferenciar a definição de Customer Success de outras abordagens em vendas.

Por exemplo, sucesso do cliente não é suporte Premium, atendimento ou gestão de contas, muito menos somente um pós-venda.

 

 

Diferença entre Customer Success e suporte técnico

O suporte está preocupado em resolver algo que já gerou um desconforto.

E tudo bem, está muito certo ter esta área no seu negócio para resolver as questões técnicas.

Contudo, ter um relacionamento proativo com o cliente como é feito em Customer Success possibilita

prever expectativas dele para obter sucesso nas vendas.

Também é importante para recolher feedbacks mais sinceros, para além das opiniões formadas

a partir de um momento de estresse, como é feito no suporte.

Estas informações mais sinceras são o que garante o avanço do Customer Success nas empresas.

 

 

As principais diferenças do Customer Success e do pós-venda

1ª) Ações proativas:

Proatividade quer dizer prever a ação e fazê-la antes que seja solicitada.

Assim funciona o Sucesso do Cliente, com boa vontade para perceber antes de o cliente solicitar alguma ação

e resolvê-la da melhor forma possível. Por si só, isto já se mostra como bem diferente do processo de pós-vendas,

em que se age apenas na reação, a partir da aquisição de determinado produto.

Pós-venda não prevê soluções, mas sim resolve problemas.

É uma estratégia que lida com frustrações e não com expectativas, como é o caso do Sucesso do Cliente.

2ª) Implantação a quatro mãos:

O vínculo acontece desde o início de uma gestação. Pode-se dizer que começa na barriga da mãe.

Assim que o Sucesso do Cliente deve agir, bem no início da compra, formando uma ligação com o cliente.

É no início do uso que os laços vão sendo criados com o produto. Estar ativo nesta etapa, pode ajudar o cliente

a lidar melhor com o manuseio e os testes iniciais. No pós-venda, esta etapa não existe.

Seria melhor investir no cliente mesmo antes de ele perceber que tem a necessidade pelo seu produto, do que apenas tratá-lo como uma receita.

3ª) Consultor do mercado

Um consultor de Customer Success é preparado para dominar o mundo dos produtos que vende.

Para vender planos de telefone, por exemplo, ele deve saber tudo pobre telefonia e aparelhos.

Deve ser alguém que domine o tema para melhor orientar o cliente. Diferentemente do gerente do pós-vendas,

que deve atuar somente com estratégias que visem manter a relação com o cliente após a venda.

 

 

Motivos para investir em Customer Success

Um dos melhores exemplos para explicar como funciona e o que é Customer Success de forma mais prática,

encontra-se nos serviços por assinatura, que exigem uma manutenção do cliente.

Neste tipo de serviço, a fatura é recebida aos poucos, de períodos em períodos de pagamentos.

O serviço por assinatura vem crescendo e as licenças vitalícias do produto já não são mais tão comuns.

A oferta de novos itens pede mais especialização e preço baixo para sair na frente,

bem como diminui os contratos por longo prazo entre marcas e agências de marketing.

Assim, todo aquele custo que envolve o marketing, tempo investido pelos vendedores, P&D,

entre outras estratégias, podem não trazer o resultado esperado,

pois não se tem mais tempo de aguardar as respostas em longo prazo.

É aí que se faz necessária uma área de Customer Success.

Um gerente do Sucesso do Cliente vai focar nestes que estão na base do negócio.

Que fizeram uma compra ou utilizaram o serviço e podem renovar o pacote.

A área de Customer Success vai cuidar de mantê-los fidelizados ao serviço, muito importante para as receitas manterem-se no fluxo.

Para atrair clientes novos, existe o Marketing, que segue sendo um bom aliado,

mas, agora, ele pode ser um dos setores a facilitar a inserção da cultura

do Customer Sucess em qualquer empresa.

O sucesso da empresa é trabalhar estas duas áreas juntas: o Customer Success cuida do cliente de base,

enquanto o Marketing cuida do novo cliente e auxilia em tudo o que lhe cabe para buscar o

Sucesso do Cliente em consonância com os demais setores da organização.

– Benefício: sua empresa retém os clientes com um bom relacionamento

O Customer Success leva até o cliente os sentimentos de cuidado necessários para gerar confiança em uma relação.

Quando é feita uma compra, o Customer Success procura seguir em contato com o cliente para saber

se pode ajudar ou para oferecer novos serviços ou facilidades que o possam interessar.

Assim, o cliente se sente lembrado e renova a assinatura!

Nesse sentido, o Customer Success parece área de Vendas, mas não é. Nem Comercial.

É uma área totalmente nova, que mistura um pouco delas todas, somadas ao Marketing e Relacionamento

para proporcionar experiências agradáveis ao cliente.

– Benefício: gerar vendas de forma espontânea

A proatividade do Customer Success surpreende o cliente antes que ele tenha

uma reclamação ou dúvida a fazer. Isso faz com que ele se lembre do produto ou serviço com alívio,

agregando boas sensações à marca.

Diferente de quando a relação com o cliente se dá apenas para “apagar incêndios”, o que gera más lembranças.

Logo, se antecipar e ajudar o cliente gera mais vínculo e aumento de receita.

– Benefício: o Customer Success gera informações sobre os clientes

Na Next4, agência de marketing digital, existe uma prática regular de dar follow-ups

semanais nos clientes dentro da área de Customer Sucess.

Essa “seguida” neles, proporciona recolher informações sobre como ele está se sentindo em relação aos produtos e serviços.

Estas informações podem ser utilizadas em diversas áreas de uma empresa.

Com o Customer Success, é comum doá-las ao Comercial, Desenvolvimento, Serviços e Gestão.

Descobrir como fazer este contato com o cliente vale a pena para manter os clientes alinhados aos serviços.

 

Conheça os 4 passos para ter sucesso com Customer Success

1º) Onboarding (ativação):

A confiança entre marca e cliente começa desde o primeiro contato.

Geralmente, os serviços não se preocupam em proporcionar uma boa relação neste momento

e isso gera uma relação frágil, pois o cliente não foi vinculado ao produto com solidez.

Este primeiro contato é chamado de Onboarding ou ativação.

É desde o início que o Customer Success age para garantir que todas as expectativas do cliente sejam satisfeitas.

Não dá para deixar espaço para a dúvida, pois esse espaço pode levar o cliente ao concorrente.

Uma experiência ruim, de mau atendimento ou confusão na venda, pode fazer com que o cliente

se frustre e logo ao lado tem mais serviços sendo oferecidos.

É aquela máxima que também se aplica às empresas: a primeira impressão é a que fica!

2º) Ongoing (continuidade):

Após recepcionar bem o cliente com o onboarding, é preciso dar continuidade ao trabalho

e garantir o sucesso em toda a experiência com a marca.

Este trabalho é chamado de Ongoing ou continuidade mesmo.

Nesta fase de Customer Success, é preciso saber o que traz sucesso para o cliente de fato.

Importante ressaltar que o sucesso dele não quer dizer que seja o que você pensa ser sucesso para a sua marca.

Dessa forma, criamos algumas perguntas que você pode fazer ao cliente para descobrir como deixá-lo feliz:

– Como o usuário mede o sucesso do projeto?
– Como o sucesso do projeto é medido pelo chefe do usuário?
– O que eles estão tentando alcançar com o produto?

Estes são alguns exemplos, mas existem outras práticas que podem esclarecer muito o processo de Ongoing.

Estas práticas podem fazer sua empresa alcançar o sucesso do cliente!

Algumas formas de alcançá-lo são:

com reuniões periódicas para revisão de negócios;

acompanhamento do plano e indicadores, adaptando-os caso seja necessário;

realização de reuniões periódicas, de tempos em tempos e, principalmente,

trabalhar para que a empresa não perca o contato com a realidade e os objetivos do cliente, possibilitando o sucesso do cliente.

Veja outros exemplos:

• Definir alertas para intervir de forma proativa com coisas ruins que acontecem: mapeie os desvios de comportamento para melhor entender as ações do cliente e ajudá-lo quando tiver alguma reação fora do comum; saiba o número de vezes que o cliente entra no suporte, pode ser que ele esteja com algum problema e precisando de ajuda; conheças os alertas de avaliação ao atendimento; cheque se há atraso no pagamento, sinal de má alerta.

• Pensar juntos formas únicas de proceder com o cliente ajuda a padronizar o trabalho do Customer Success,gerando resultados melhores. Existem questões que surgem ao longo do caminho que devem ser respondidas, como, por exemplo, quando um cliente se frustra, o que o Gerente de Customer Success deve fazer? Montar um novo plano? Dar uma nova funcionalidade? Dar um mês grátis? Padronizar estas respostas, mas visando, sobretudo, a satisfação individual, ajuda a manter o mesmo tratamento com todos os clientes e dar maior credibilidade e confiança à marca.
• Pensar em contratos de longo prazo. Estes contratos são bons para oque propõe o Customer Success, se pensados em contratos com serviços ou produtos que dão resultados em longo prazo. Sem contar que garantem a mensalidade por mais tempo. Até por isso, valem mais a pena aos CSs do que aos vendedores, que ganham por comissão. Quanto maior a assinatura, maior o comprometimento e a tentativa de manter o Sucesso do Cliente.
• De acordo com o seu mercado de atuação, seja amigo do cliente, marque reuniões ao vivo sempre que possível e use câmera nas ligações. A relação do gerente de Customer Success deve ser pessoal, agregando sentimento do cliente com a marca. Quando existe uma relação pessoal, é mais difícil abandonar o produto ou serviço. É como se você estivesse deixando uma amizade para trás. Não é bem assim trocar por outra. É nisso que o gerente de Customer Success deve trabalhar.

3º) Métricas:

Um time do Customer Success deve evitar que aumente a taxa de cancelamento de um negócio, chamada de “Churn Negativo”.

Para isso, existem maneiras de medir as métricas desta taxa. Esta tática é fundamental para ter um Sucesso do Cliente.

Existem duas formas de métricas, as diretas e as indiretas. Veja abaixo como elas funcionam:

– Métricas diretas

As métricas diretas podem ser avaliadas pela taxa de retenção de clientes, receitas geradas pela base

e pelo saldo de receita da base. Na taxa de retenção, é possível avaliar o grau de satisfação ou não do cliente,

pois cliente feliz é o que não se desliga do serviço. Este é um indicador de desempenho central para o negócio.

Meça esta taxa tanto em números absolutos quanto em receitas, e tenha um raio-x de como vai o seu Sucesso do Cliente.

Nas receitas geradas pela base, cabe ao Customer Success medir quanto geram os clientes que já estão fidelizados.

Da mesma base de clientes, qual é o aumento de receitas a cada mês?

Quantos clientes mudam de planos, compram outros produtos ou funcionalidades e gastam mais com a sua empresa?

Taxa importante para prever o grau de satisfação e envolvimento do cliente com a marca.

Já o saldo de receitas da base, nada mais é do que a junção da taxa de retenção com as receitas geradas pela base.

O cálculo dá o crescimento de receitas dos clientes menos a receita dos clientes que cancelaram,

sendo um ótimo indicador para um time maduro de Customer Success.

– Métricas indiretas

Dentro das métricas indiretas, há as métricas de ativação, que acompanham qual o percentual da basefretenção

e dos novos clientes que foram “ativados”. Ou seja, os clientes que passaram da primeira fase de contato,

realizada pelo Onboarding. Também existem as métricas de sucesso do cliente, feitas pelo Ongoing.

Elas buscam entender o quê o cliente deseja com a sua solução e quais KPIs de negócio

do cliente refletem se ele tem ou não sucesso.

Outra métrica é o Net Promoter Score ou NPS. Esta métrica é muito simples, mas dá um grande retorno ao negócio.

É basicamente perguntar ao cliente “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para alguém que você conheça?”.

Apenas esta pergunta, já revela muito sobre qual a relação do cliente com o negócio e seu grau de satisfação.

É um excelente feedback para todas as outras áreas da empresa e pode esclarecer o que deve ser mantido e o que deve ser mudado.

Esta ferramenta é uma das melhores métricas para avaliar a fidelidade do cliente.

Ela pode ser utilizada para julgar o sucesso global da empresa ou também pode segmentar estes dados

por região do cliente, tipo de plano, e o papel deles – proprietário, admin, ou agente.

Assim, é possível ter um recorte por áreas e ver qual precisa de ajustes e qual está indo bem.

Existe outra pergunta que pode ser usada como métrica, mas não é o NPS.

É a Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT). Nesta pesquisa, é perguntado “este foi útil?”,

trazendo feedback sobre um ponto de uma única integração ou uma dinâmica mais global.

Esta métrica possibilita perceber como os clientes avaliam as interações com a equipe de atendimento, por exemplo.

A partir desta pergunta, muitas melhorias podem ser feitas direcionadas para a área ou objeto específico questionado.

Nossa última métrica é a de engajamento.

Medir o engajamento do cliente com a sua ferramenta ou olhar para o score médio dos clientes,

ou quantos deles estão em situação de risco são um grande indicador de desempenho do time de Customer Success.

Já existem ferramentas que conseguem medir esses números, identificando-os através de algoritmos.

4º) Time:

Uma equipe que funcione bem é fator decisivo para o sucesso da empresa.

As três estratégias acima só irão fluir se tiver um time alinhado de gerentes de Customer Success.

E esses gerentes de Customer Success devem agir o quanto antes.

Não espere sua empresa ter números altos para ter uma área de CS.

Com poucos clientes já é possível ter gerentes, pois o relacionamento começa desde cedo, como foi visto.

A equipe poderá ser formada pelos gestores do negócio, pelo time de atendimento, pelo sucesso do cliente

e por um analista de dados, que não é obrigatório, mas agrega bastante.

Achar alguém com perfil para Customer Success não é tão simples.

A pessoa precisa reunir empatia, além de gostar e saber como lidar com os clientes,

bem como conhecer o máximo possível sobre o produto/serviço oferecido pela empresa.

Ou seja, a pessoa com perfil para Customer Success deve ser bem completa em termos de conhecimentos

do produto e também saber se relacionar muito bem.

É necessária também uma experiência a mais no mercado, reunindo conhecimento técnico e de negócios

para melhor agir nas estratégias adequadas aos clientes.

A remuneração pode iniciar com um valor que faça sentido a empresa.

Não existe um salário fixo para o Gerente de Customer Success.

Isso vai depender de como andam as finanças do seu negócio e também quantos clientes ele vai administrar.

Pode começar com um valor justo ao negócio e depois ir aperfeiçoando com o tempo.

Com o tempo, é possível notar a diferença de ter um Sucesso do Cliente no seu time.

Esse profissional de Sucesso do Cliente vai ajudar toda a equipe a melhorar conforme os feedbacks

que recolher e também vai entender as principais queixas do suporte e como resolver.

Será alguém para ter um olhar amplo focado na realização e sucesso do cliente.

 

 

Sobre a NEXT4

Existem para Customer Succes livros, cursos e ebooks. Contudo, a Next4 acredita que a melhor

maneira de aplicar e desenvolver o Customer Success é através da ajuda de profissionais especializados e capacitados

que possuem diversos trabalhos de Sucesso do Cliente no mercado através das experiências práticas.

 

A NEXT4 é uma agência de marketing digital de apoio ao empresariado que oferece

Planejamento; Conteúdo; Criação ou Desenvolvimento e Gerenciamento de Canais de sites, blogs, mídias sociais,

SEM, SEO e Automação de Marketing Digital.

Cada ferramenta faz parte de um todo, que é a presença digital de uma marca.

Estar na esfera online hoje em dia é fundamental para o sucesso do negócio e é assim que a NEXT 4 te ajuda.

Com práticas de Inbound Marketing, a agência desenvolve estratégias para aumentar o tráfego nos canais próprios,

converter visitantes em leads qualificados e entregar oportunidades reais de negócios para o time de vendas.

Todo o processo será realizado junto com o cliente, elevando os resultados.

 

Fontes utilizadas:

• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/ciclo-do-cliente-satisfeito
• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/guia-do-predictable-revenue-para-triplicar-suas-vendas
• http://sixteenventures.com/
• http://www.forentrepreneurs.com/
• http://www.saastr.com/