CUSTOMER SUCCESS, MARKETING, VENDAS E PRODUTO/SUPORTE

RESUMO DA NOTÍCIA:

• Customer Success: Conceito e importância
• Reunião de Passagem (KickOff)
• Feedback para o time de Vendas
• Sobre a Next4

Customer Success está diretamente relacionado com as áreas de Marketing, Vendas e Produto/Suporte. Isto quer dizer que ele não existiria por completo sem estes setores. Com o Marketing, a expectativa é gerada no cliente, aquela iniciativa de buscar a marca, de querer conhecê-la.

Após, tem a venda que gera a primeira receita e abre a possibilidade de futuras transações. Sem esquecer o apoio do Produto e Suporte sempre que o cliente precisar de algo.

Para que uma área possa ajudar a outra, existem pontos de apoio entre elas. Estes pontos serão apresentados abaixo:

a) Pontos de CS com Marketing

• Produção de conteúdos: existem conteúdos produzidos pelo Marketing que podem auxiliar o Gerente de Customer Success. É o caso das informações adquiridas com a seleção de dúvidas frequentes e os pontos essenciais para um bom uso do seu produto/serviço.
• Auxílio com materiais: o Marketing dá apoio também ao atendimento através da seleção de materiais que podem solucionar dúvidas frequentes sobre certo tema. Os profissionais de marketing podem até preparar kits de auxílio com links e indicações que ajudem no atendimento.
• Automação e Marketing de relacionamento: o Customer Success pode ter seu trabalho facilitado por ferramentas criadas pela junção da automação com o Marketing. É o caso dos e-mails marketing e outras ferramentas de relacionamento que podem ser feitas pelas duas áreas. Assim, o gerente de CS ganha tempo para estreitar os laços e manter o sucesso do cliente.

b ) Pontos de CS com Produto/Suporte
• Transmissão de informações relevantes do produto para os clientes: manter uma relação com o Produto e Suporte, seja através de e-mails ou de reuniões de comunicação, ajuda a manter um gerente de Customer Success melhor informado para quando aparecerem as dúvidas do cliente. Essa troca serve para lembrar o prazo para algum ajuste ou uma novidade a ser lançada, por exemplo.
• Motivar melhorias no produto/serviço: esta parceria é fundamental. O atendimento levanta quais são os maiores problemas enfrentados pelo cliente, bem como sugestões deixadas, e informa ao Produto e Serviço. Estas informações serão aplicadas nas melhorias e ajustes do produto ou serviço da marca.

c) Pontos de CS com Vendas
A Venda auxilia o CS repassando informações relevantes adquiridas na hora da compra. O vendedor sabe as expectativas do cliente, bem como as preferências e dificuldades encontradas. Essas informações são fundamentais para seguir com o atendimento.
É possível fazer um checklist que reúna essas informações sobre o cliente e depois redirecioná-lo ao Customer Success que vai ganhar um prato cheio para melhor atendê-lo. Se quiser ganhar com o armazenamento de informações e histórico, por exemplo, é possível utilizar uma ferramenta de CRM junto à sua ferramenta de Marketing Digital.

Reunião de Passagem (KickOff)

Fazer uma boa passagem da venda do produto ou serviço para o atendimento de sucesso do cliente exige esforços de ambas as áreas. Uma reunião pode ser agendada entre vendedor, cliente e atendimento após fechar uma venda. Pode ser uma reunião via Skype ou Hangouts, se não for possível pessoalmente. Nesta reunião, o vendedor apresenta os outros dois para que iniciem o relacionamento, que será mantido até enquanto o cliente investir na empresa.

Feedback para o time de Vendas

Um time funciona bem quando um apoia o outro, formando um trabalho em equipe. Por isso, o Atendimento retribui à área de Vendas com informações que são as dificuldades para o cliente. Eles podem passar quais são os gaps entre o que é oferecido ao fechar o negócio e o que é realmente recebido depois. Este trabalho auxilia a melhorar o produto ou serviço nas próximas ofertas.

Sobre a NEXT4

A NEXT4 é uma agência de apoio ao empresariado que oferece Planejamento; Conteúdo; Criação ou Desenvolvimento e Gerenciamento de Canais de sites, blogs, mídias sociais, SEM, SEO e Automação de Marketing Digital. Cada ferramenta faz parte de um todo, que é a presença digital de uma marca. Estar na esfera online hoje em dia é fundamental para o sucesso do negócio e é assim que a NEXT 4 te ajuda.

Com práticas de Inbound Marketing, a agência desenvolve estratégias para aumentar o tráfego nos canais próprios, converter visitantes em leads qualificados e entregar oportunidades reais de negócios para o time de vendas. Todo o processo será realizado junto com o cliente, elevando os resultados.

Fontes utilizadas:

• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/ciclo-do-cliente-satisfeito
• http://materiais.resultadosdigitais.com.br/guia-do-predictable-revenue-para-triplicar-suas-vendas
• http://sixteenventures.com/
• http://www.forentrepreneurs.com/
• http://www.saastr.com/

http://www.next4.com.br