Gestão de reputação online e estratégias de gerenciamento de crise

Reputação: O mundo é cada vez mais digital e não tem como fugir disso! A presença online tem se tornado algo cada vez mais cobiçada e importante dentro das empresas e a imagem virtual muitas vezes é até mais importante do que a presencial, é através da web que uma corporação consegue estabelecer um relacionamento com seu público, falar sobre novidades de produtos e serviços, gerar reputação e autoridade e consolidar melhor a sua marca. 

A internet possui um acervo enorme de opções e informações que podem ser transmitidas e que se bem gerenciadas, trazem diversos benefícios para qualquer empresa, sendo assim, é preciso gerenciar a sua reputação online, como sua marca é vista dentro da internet, qual a opinião popular em relação a ela, e como ela se comporta nos mais diferentes canais de comunicação, seu posicionamento e suas ações dentro da rotina. 

Por mais que pareça até algo simples acredite, está bem longe de ser! Ao mesmo tempo em que construir uma reputação online pode trazer prestígio, credibilidade e fama para uma marca, ela também pode passar por momentos de crise e de tensão, como a publicação de um conteúdo equivocado, a falta de posicionamento ou uma resposta ruim, e além de lidar com problemas online, o gerenciamento de reputação online também agrega em crises gerais da empresa. 

Qualquer problema que tenha acontecido e situação emergencial é resolvida dentro da internet, essa gestão atual é o principal gerenciamento de imagem de uma marca nos dias de hoje e o seu uso correto é crucial e pode ser a salvação mesmo em um cenário extremamente negativo, assim como os banheiros químicos podem salvar em um grande evento ou na realização de uma obra, uma gestão de reputação online bem feita e as estratégias de gerenciamento de crises certas podem salvar a imagem de uma corporação. 

No texto de hoje, iremos mostrar um pouco mais sobre boas estratégias de gerenciamento de crises e como elas se aplicam dentro da sua gestão de reputação online, como contornar situações adversas usando a web ao seu favor? Bora conferir? Então vamos lá!

Análise de dados e coleta de informações online sobre o que estão falando da sua empresa – reputação online

De acordo com estudos da Mckinsey, nos últimos 10 anos cresceu cerca de 80% o número de eventos negativos que cercam uma corporação, e muito desse crescimento se deve justamente a expansão da internet, com mais informações disponíveis para o grande público, é natural que algumas ideologias opostas sejam reveladas ou que ações equivocadas sejam tomadas, então todo cuidado é pouco. 

Para você conseguir gerenciar uma crise e blindar a sua reputação online é preciso analisar e ficar de olho em tudo que ocorre ao redor da sua empresa, um dia sem um posicionamento ou resposta sobre um determinado assunto pode ser determinante para o seu fracasso, então todo cuidado é pouco dentro desse caso. 

Procure fazer uma análise constante de tudo que engloba o seu negócio, fique de olho nas principais mídias de comunicação e principalmente no que o público fala sobre a sua marca, já veja seus pontos negativos antes mesmo de estourar uma bomba bem da sua mão e trabalhe sempre de forma antecipada. 

A internet fornece uma comunicação mais direta com o público e uma coleta de dados muito mais segura e assertiva, então use isso ao seu favor, veja seus defeitos, entenda o que está sendo feito de errado, e procure se antecipar a possíveis crises, esteja sempre antenado e se atualize 24 horas por dia. 

Assim como o inversor de frequência tem papel crucial no controle de um motor elétrico, esse monitoramento constante sobre a opinião popular e até mesmo possíveis crises envolvendo sua marca ajudam a blindar sua reputação online e se antecipar perante as crises.  

Montagem de um planejamento, criação da mensagem e posicionamento assertivo

Por mais que você realize o acompanhamento constante e fique de olho em tudo que falam sobre a sua empresa, é natural que as crises acabem chegando mesmo tendo uma enorme prevenção em relação a elas, então para que não seja pego de surpresa, é necessário montar um planejamento tendo uma abordagem extremamente assertiva e coerente. 

Procure ter uma equipe completa que lide com o gerenciamento de crise, tenha um plano de contingência com informações valiosas como: o porta-voz para o plano de crise, como considerar crise ou não; quais os procedimentos adotados no momento; como avaliar o seu impacto e por aí vai. 

Também é preciso se preparar com a criação de uma mensagem e de um posicionamento assertivo, quais passos tomar durante a crise? O que falar para o seu público? Lembre-se de acertar o seu tom de voz conforme a identidade da sua própria empresa, e manter um posicionamento coerente daquilo que sempre foi defendido dentro da sua corporação. 

Saiba reconhecer seus erros, assuma seus próprios B.Os, e se for preciso, faça uma limpeza como se estivesse passando uma enceradeira de piso, o importante é blindar e fortificar a sua imagem, então esteja preparado para agir com velocidade, competência, e transmita uma mensagem com um posicionamento assertivo e condizente com sua marca. 

Utilização de diversos meios de comunicação, reparação de erros e um diálogo direto e transparente com seu público

Como estamos falando de reputação online e a gestão de crise dentro delas, é preciso utilizar as ferramentas e artifícios fornecidos pelo mundo digital, ao gerenciar uma crise, você deve aparecer da forma mais ampla possível para o seu público, então utilize todos os seus canais de comunicação para transmitir uma mensagem unificada. 

A única exceção é caso a crise ocorra em um desses canais, neste caso, o ideal é o pronunciamento individualizado dentro dele, lembre-se sempre de entender o que seu público espera de você e tente estabelecer um diálogo direto, admitindo seus erros e trabalhando com transparência. 

Reconheça que a sua empresa errou e está disposta a consertar o que houve, dê voz ativa ao público e fale de maneira direta mostrando que cada opinião é importante para o seu negócio, e no final de tudo, seja extremamente sincero. 

Não invente desculpas, não minta sobre aquilo que não pode cumprir e também não procure resolver rápido uma questão para finalizar o assunto como se estivesse usando uma seladora de embalagens. 

Trabalhe com suas limitações, aborde um posicionamento condizente com sua marca, use os canais de comunicação online e fale como se estivesse olhando no olho do seu público. 

O que achou do texto de hoje sobre reputação? Deixe a sua opinião nos comentários abaixo e não se esqueça de compartilhar com seus amigos e familiares caso tenha gostado do conteúdo, até a próxima!