Retenção de clientes: descubra o que é e qual sua importância

Investir em retenção de clientes é muito importante para a empresa porque conquistar um cliente novo pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.

Isso faz com que muitas companhias invistam em maneiras de reter pessoas que já compraram com elas, independentemente de seus portes e segmentos de atuação.

Retenção de clientes é o nome de uma estratégia que tem como propósito fidelizar os consumidores, de modo que continuem comprando ou fazendo negócio com a organização em longo prazo.

A companhia precisa fazer um esforço para conquistar clientes novos, e seria muito melhor se todos eles continuassem comprando ou mantendo o contrato ativo. Quanto mais tempo alguém compra com uma marca, mais lucros ela terá.

Em longo prazo, o ticket médio do consumidor vai compensar o investimento que a organização precisou fazer para conquistá-lo. Só para se ter uma ideia, um aumento de 5% na retenção pode gerar lucros de até 95%.

Mas para aproveitar essa possibilidade, primeiro é necessário entender o conceito de retenção de clientes, os benefícios que a estratégia pode trazer e de que maneira trabalhar com essa ação, e é sobre isso que este conteúdo vai falar.

Entenda o que é retenção de clientes

Retenção de clientes é uma estratégia usada pelo negócio para manter a base de compradores fiel e ativa. São ações que impedem essas pessoas de abandonarem a marca para comprar com seus concorrentes.

O propósito é fazer com que os consumidores continuem comprando e se fidelizem. Mas para que a empresa tenha uma boa taxa de retenção, é indispensável estabelecer uma relação de confiança.

Isso porque o fabricante de cola espuma expansiva só consegue fidelizar os compradores porque eles percebem e reconhecem a capacidade da organização em atender suas necessidades.

Para calcular a taxa de rejeição de um negócio, é necessário usar a taxa de churn, e o cálculo é bem simples. O negócio deve dividir o total de clientes que perdeu em um período específico pelo total de clientes que possuía no início desse período.

O resultado deve ser multiplicado por cem para ter o percentual de perdas. Quanto maior for a taxa de churn, pior será para o negócio e vice-versa.

Benefícios da retenção de clientes

Investir na retenção de clientes traz muitos benefícios para as empresas, e dentre os principais motivos para trabalhar com essa prática estão:

• Boa propaganda da empresa;
• Baixo custo;
• Aumento das vendas;
• Feedbacks sincero;
• Adesão de novos produtos.

Quando os clientes estão satisfeitos com uma marca, falam bem sobre ela para outras pessoas e a propaganda boca a boca é a melhor forma de conquistar consumidores.

Quando são fidelizados, eles se tornam verdadeiros promotores e ajudam a transmitir uma imagem positiva, com base em suas próprias experiências.

Conquistar um cliente novo é muito mais caro porque fidelizar, uma vez que é necessário investir na divulgação da marca, seus produtos e serviços.

Mas para uma empresa de persiana de alumínio para cozinha fidelizar alguém que já adquire seus produtos, não é necessário demonstrar as soluções novamente. Ademais, consumidores fiéis são responsáveis por 65% das vendas.

Eles também compram mais rapidamente, por essa razão, a equipe de vendas não precisa quebrar muitas objeções e explicar detalhadamente os produtos e serviços.

Como resultado, suas comissões são muito maiores e os próprios colaboradores se sentem mais motivados. Nesse contexto, ao invés de contratar mais vendedores, é muito melhor investir em estratégias simples para fidelizar os clientes.

O trabalho com a retenção de clientes faz com que as pessoas sejam mais fiéis até mesmo na hora de opinar sobre o atendimento e as soluções oferecidas. O cliente quer continuar sendo bem atendido, por isso, vai fazer sugestões e elogios de acordo com a realidade.

Para coletar o feedback de seus compradores, uma loja de scanner profissional deve manter alguns canais de comunicação de fácil acesso e considerar todas as opiniões.

Por fim, quando o cliente está acostumado a comprar com uma marca, dificilmente vai querer trocá-la, e a mesma situação se aplica com os estabelecimentos físicos e digitais, depois as pessoas preferem sempre comprar no mesmo lugar.

São indivíduos que estão mais dispostos a adquirir e utilizar os produtos e serviços lançados pela companhia, por essa razão, estão mais propensos a comprar do que alguém que ainda não conhece a marca.

A retenção de clientes é tão importante que a empresa pode até mesmo pensar sobre o desenvolvimento de produtos e serviços com base na opinião de consumidores fiéis, isso melhora as soluções oferecidas.

Como reter clientes?

Para aproveitar todos os benefícios da retenção de clientes, é fundamental investir em algumas estratégias, como:

Conhecer o perfil dos clientes

Antes de fazer qualquer coisa, primeiro é necessário conhecer o perfil dos clientes e a partir disso elaborar a persona do negócio.

A persona de uma oficina de inspeção de carros reúne características como idade, gênero, profissão, estado civil, necessidade, dores e expectativas. Também é fundamental conhecer seus hábitos de compra e outras informações.

Nesse processo, a companhia pode contar com algumas ferramentas importantes, como no caso de um software CRM.

Investir em estratégia omnichannel

As estratégias omnichannel conseguem alcançar uma taxa de retenção de 89%, um número surpreendente para qualquer empresa que queira crescer.

Trata-se de uma ação que oferece diferentes canais de atendimento integrados e que garantem a mesma experiência para o consumidor. Como resultado, consegue fortalecer o relacionamento entre ele e a corporação.

Hoje em dia, uma pessoa pode entrar em contato com a marca por diferentes canais, como as redes sociais, telefone, WhatsApp, chat dentro do site, entre outras possibilidades.

Com uma estratégia omnichannel, o fabricante de divisória em vidro temperado permite que seus clientes entrem em contato com ele em qualquer um desses canais e continue tendo o mesmo padrão de atendimento e experiência.

É importante dizer que atender o cliente com qualidade se tornou um diferencial importante para qualquer organização. Tanto é que 56% dos consumidores deixam de comprar com uma empresa quando a experiência no atendimento é negativa.

No entanto, para implementar uma estratégia omnichannel, é fundamental que o negócio conte com uma boa ferramenta para integrar os canais.

Resolver os problemas rapidamente

Empresas que resolvem os problemas de seus clientes rapidamente apresentam uma excelente taxa de retenção de clientes. Para alcançar esse propósito, é crucial investir em treinamentos para a equipe e usar ferramentas de atendimento online.

Sem dúvidas, o tempo de espera do cliente e o tempo do atendimento precisam ser uma preocupação constante da equipe. Assim, uma empresa de aluguel de caçamba basculante evita que os consumidores esperem muito tempo para acessar o atendimento.

Em linhas gerais, para reduzir o tempo médio de atendimento, é necessário capacitar a equipe, oferecer atendimento omnichannel, possibilitar o autoatendimento e trabalhar com chatbots.

Investir em customer success

A missão do customer success é garantir que o cliente alcance os resultados que deseja ao comprar ou contratar uma solução (retenção de clientes).

A organização deve ter um setor responsável por garantir que o consumidor tenha sucesso com o produto ou serviço, algo especialmente relevante para empresas SaaS e prestadores de serviços.

Mesmo que o uso da solução seja simples, ela pode apresentar algum desafio para o consumidor, e ninguém melhor do que a equipe da marca para mostrar o que ele precisa fazer para alcançar os resultados que deseja.

Dentro de um fabricante de bomba para piscina de alvenaria, essa equipe estará em contato constante com os clientes e ensinando-os a desenvolver maneiras de usar as soluções de maneira inteligente.

Oferecer atendimento personalizado

Todo mundo gosta de se sentir único e especial, e com base nas informações sobre o perfil de cliente ideal da marca, é possível prestar atendimento personalizado e totalmente voltado para as necessidades das pessoas.

Entretanto, isso vai depender da maneira como a organização usa os dados de segmentação, se possui uma ferramenta CRM e das estratégias que vai usar para personalizar a experiência do consumidor.

Trabalhar o pós-venda

O pós-venda é o atendimento que uma empresa de conserto de portão de garagem oferece para os consumidores depois de vender seus serviços.

A intenção é entrar em contato com o cliente para solicitar um feedback e quais considerações sobre o produto ou serviço ele deseja fazer.

É uma forma de fazer com que as pessoas se sintam ouvidas e valorizadas, além de ajudar a corporação a formar um material informativo que vai melhorar suas soluções e de quebra fazer a retenção de clientes.

Considerações finais sobre Retenção de clientes

As estratégias para retenção de clientes são capazes de fazer com que os consumidores continuem comprando com a marca, além de melhorar consideravelmente sua imagem no mercado.

Ao investir nessa prática, a companhia terá acesso a muitos benefícios que só ela é capaz de oferecer.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, em parceria com a Next4 onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

Sobre a Next4

Com mais de 17 anos de experiência em Marketing e Vendas, a Next4 possui estratégias específicas para a atração e retenção de clientes para empresas de diversos segmentos de mercado.

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